生産技術部への社内問い合わせ月560件を、規定や手順書を探して答える仕組みで受けるようにした

同じ質問の電話が、毎日違う人からかかってくる

従業員650名、国内2工場で樹脂部品を製造しています。生産技術部は8名で、金型の条件設定や設備の標準作業、品質規定の解釈などを担当しています。 この部門に、現場からの問い合わせが月におよそ560件届きます。電話とメールと、現場に行ったときの立ち話です。内容を半年分分類してみたところ、約6割は手順書や規定を見れば分かる内容でした。 見ない理由は、探すのに時間がかかるからです。手順書は共有フォルダに部門別・年度別で保存されており、改訂版と旧版が並んでいることもあります。現場からすれば、探すより電話したほうが早いという判断になります。 生産技術部側では、本来の改善業務が進まないことが問題でした。問い合わせへの対応に1人あたり日に1時間半前後を使っており、しかも作業が中断されることの損失が大きいと感じていました。