受付時の分類に頼らず、自由記述の内容からクレームの傾向を見られるようにしました。
従業員520名、住宅設備機器を製造しています。販売店や工務店を経由して、年間でおよそ1,600件のクレームが寄せられます。 受付はコールセンターと営業担当で、内容は専用システムに記録しています。項目は受付日、顧客、機種、分類コード、そして自由記述の内容欄です。 分類コードは20種類ありますが、実際には6割以上が「その他」に入っていました。受付担当が電話中に判断するのは難しく、迷ったらその他を選ぶ運用が定着していたためです。 結果、月次の集計は「その他が一番多い」という報告になります。設計部門へフィードバックする際も、品質保証担当が自由記述を目で追って拾い上げていました。拾えるのは目立ったものだけで、件数の少ない兵候は見逃していました。
受付担当は顧客と話しながら入力します。その場で正しいコードを選べというのは無理があります。コード選択は任意に戻し、内容を書くことに集中してもらう形にしました。
クレームは「何が起きたか」と「どこの部位か」の両方がないと対策につながりません。記述からこの2つを分けて取り出し、組み合わせで集計できるようにしています。
同じ現象でも、顧客によって言い方が違います。「水が漏れる」「下が濾れている」「したたり落ちてくる」は同じものとして扱えるようにしています。
分類できなかったクレームは確認待ちに回ります。確認待ちが多い内容は、新しい現象が出ている兵候として別途報告されます。
受付担当が電話中に判断する必要がなくなりました。内容をしっかり書いてもらうことに専念できます。
年に10件前後の少ない兵候でも、同じ内容が集まっていれば一覧に上がってきます。導入1年で、この形で拾えた兵候が3件ありました。
以前は品質保証担当が目で追って拾い上げていました。機種別・内容別の集計が自動で出るため、月約12時間の作業がなくなりました。
受付時の分類コードには依存せず、自由記述の内容から、起きている現象と発生部位を分けて取り出します。顧客による言い方の違いは同じものとして扱い、機種・現象・部位の組み合わせで集計。分類できなかった件は確認待ちとし、確認待ちが集中している内容は新しい現象の兵候として別途報告します。
5カ月
過去クレームの整理と分類基準の検討6週、分類部分の開発5週、集計画面の実装5週、試行運用4週
720万円
要件定義・過去データの整理240万円＋分類部分270万円＋画面実装210万円（税抜）