月2,600件の顧客問い合わせを、カタログ80冊と技術資料を検索して答える形で受けるようにした

カタログは80冊、顧客はどれを見れば良いか分からない

従業員1,900名、工業用ポンプやバルブを製造しています。国内の販売拠点は7か所、取扱品番は約4万です。 顧客からの問い合わせは、各拠点の技術サポート担当が受けています。月におよそ2,600件。内容を分類すると、仕様の確認、代替品番の問い合わせ、適合する流体の確認で約7割を占めます。 これらはカタログや技術資料に書かれている内容です。ただし、カタログは製品シリーズごとに別冊で、合計で約80冊。顧客はどの冊を見れば良いか分からず、電話したほうが早いと判断します。 サポート担当は7拠点で合計19名。電話は営業時間内に集中し、午前中はつながらないこともありました。電話がつながらなかったことを理由に市販品を選ばれるケースも、営業から報告されていました。